Когато става въпрос за взаимоотношения, комуникацията е всичко. Лошата комуникация може бързо да доведе до прекратяване на взаимоотношенията, докато добрата, обратното- да помогне за поддържането им в дългосрочен план. Същото важи и за взаимоотношенията с вашите клиенти.
Но докато комуникацията с близките ви се случва съвсем естествено, то ефективната комуникация с клиентите изисква много практически усилия.
Независимо дали пишете имейл на клиент, разговаряте с него по телефона или провеждате разговор лице в лице, има някои комуникационни тактики, към които трябва да се придържате, за да може тази връзка да бъде успешна.
Ето кои са те:
- Обърнете внимание на вашия т.н. “tone of voice”
“Важното е не какво казвате, а как го казвате.“ Сигурно сте чували тази фраза милион пъти. Ако провеждате личен или телефонен разговор с клиента си, обърнете внимание на това какъв е неговият тон. Звучи ли ви заинтересован или по-скоро отегчен? Щастлив ли е или тъжен? Вашата задача е да накарате събеседника си да се чувства така, както вие искате. От това зависи и успехът на вашата цел.
- Бъдете приятелски настроени
Независимо дали сте супер оптимистична и енергична личност или пък сте по-скоро спокойни и сериозни, няма значение. Важното е, по време на комуникацията да бъдете позитивни, приятелски настроени и любезни. Отнасяйте се с клиентите си така , сякаш са ваши стари приятели. Когато говорите с тях по телефона, попитайте ги как са и проявете неподправен интерес към това какво се случва в живота им.
- Кажете “Не” по правилния път
Никой не обича да чува думата “не”. Затова се опитайте да я избягвате при всяка отдала се възможност. Ако сте изчерпали всички други алтернативи и “не” е единственият вариант, то опитайте да представите вашето “не” по по-положителен начин.
- Упражнявайте вашето „активно слушане“
Голяма част от това, което прави един събеседник успешен е неговото умение да слуша. Всички ние имаме склонността да мислим за странични неща и да не сме активните слушатели, които трябва да бъдем.
За да развиете тази си способност, ние от екипа на Design Depot Ltd. Ви съветваме да отидете с вашия събеседник на тихо и спокойно място. Да не обръщате внимание на странични неща, да не прекъсвате събеседника си и ако се наложи, да си взимате бележки. Когато човекът изкаже своята мисъл, да обобщите казаното и чак тогава да дадете обратна връзка.
- Бъдете последователни
Нужно е да се уверите, че сте последователни в съобщенията си и начина, по който общувате с клиентите си. От тяхното първо взаимодействие с вас, те ще имат определени очаквания занапред. Ако сте приятелски настроени, кратки и ясни при първата ви среща, а след това промените подхода си, те ще почувстват объркани.
Нека посланието, което носи вашата марка да си проличи и в начина ви на комуникация.
- Говорете езика на клиента си
Част от успешната комуникация е адаптирането на вашия стил към човека, с когото говорите. Ако вашият клиент използва формален тон, то и вие отговорете по същия начин. Ако той е по-небрежен, следвайте неговия подход. Това не означава, че трябва да бъдете съвсем различен човек или да промените начина, по който комуникирате изцяло – но ако искате клиентът ви да се чувства близък с вас, трябва да адаптирате стила си на комуникация, така че да съответства на неговия.
- Обърнете внимание на форматирането
Когато оформяте вашите имейли или документи, обърнете специално внимание на форматирането. За да направите съобщението си по-разбираемо, създавайте списъци. Удебелете важни думи или фрази. Възползвайте се правилно от наличното пространство.
- Бъдете ясни и кратки
Най-вероятно времето на вашия клиент е ограничено и интерпретирането на неясен имейл или продължителен разговор биха повлияли зле на вашата комуникация. Бъдете възможно най-ясни и конкретни, наблегнете на най-важното. Кажете каквото има да казвате с възможно най-малко думи.
- Направете нещата лесни за вашите клиенти
Както вече казахме, вашият клиент има ограничено време. Така че, когато общувате с него е важно да направите нещата възможно най-лесни. Добра идея е преди срещата да му зададете няколко предварителни въпроса, за му помогнете да бъде по-подготвен.
- Обърнете внимание на невербалните жестове и поведение
Устната и писмена комуникация не е единственото, което има значение – невербалната комуникация е също толкова важна. Когато говорите с клиента си лично, обърнете внимание на това, как се държи той. Каква е неговата позиция? Какво казва езикът на тялото му?
Начинът, по който общувате с клиентите си, може да определи дали взаимоотношения ви с тях ще имат успех. Следвайте тези тактики и ще се убедите, че вашите клиентски връзки ще се подобрят.
Екипът на Design Depot Ltd.