10 ключа към ефективна комуникация с клиентите

Когато става въпрос за взаимоотношения, комуникацията е всичко. Лошата комуникация може бързо да доведе до прекратяване на взаимоотношенията, докато добрата, обратното- да помогне за поддържането им в дългосрочен план. Същото важи и за взаимоотношенията с вашите клиенти.

Но докато комуникацията с близките ви се случва съвсем естествено, то ефективната комуникация с клиентите изисква много практически усилия.

Независимо дали пишете имейл на клиент, разговаряте с него по телефона или провеждате разговор лице в лице, има някои комуникационни тактики, към които трябва да се придържате, за да може тази връзка да бъде успешна.

Ето кои са те:

  1. Обърнете внимание на вашия т.н. “tone of voice”

“Важното е не какво казвате, а как го казвате.“ Сигурно сте чували тази фраза милион пъти. Ако провеждате личен или телефонен разговор с клиента си, обърнете внимание на това какъв е неговият тон. Звучи ли ви заинтересован или по-скоро отегчен? Щастлив ли е или тъжен? Вашата задача е да накарате събеседника си да се чувства така, както вие искате. От това зависи и успехът на вашата цел.

  1. Бъдете приятелски настроени

Независимо дали сте супер оптимистична и енергична личност или пък сте по-скоро  спокойни и сериозни, няма значение. Важното е, по време на комуникацията да бъдете позитивни, приятелски настроени и любезни. Отнасяйте се с клиентите си така , сякаш са ваши стари приятели. Когато говорите с тях по телефона, попитайте ги как са и проявете неподправен интерес към това какво се случва в живота им.

  1. Кажете “Не” по правилния път

Никой не обича да чува думата “не”. Затова се опитайте да я избягвате при всяка отдала се възможност.  Ако сте изчерпали всички други алтернативи и “не” е единственият вариант, то опитайте да представите вашето “не” по по-положителен начин.

  1. Упражнявайте вашето „активно слушане“

Голяма част от това, което прави един събеседник успешен е неговото умение да слуша. Всички ние имаме склонността да мислим за странични неща и да не сме активните слушатели, които трябва да бъдем.

За да развиете тази си способност, ние от екипа на Design Depot Ltd. Ви съветваме да отидете с вашия събеседник на тихо и спокойно място.  Да не обръщате внимание на странични неща, да не прекъсвате събеседника си и ако се наложи, да си взимате бележки. Когато човекът изкаже своята мисъл, да обобщите казаното и чак тогава да дадете обратна връзка.

  1. Бъдете последователни

Нужно е да се уверите, че сте последователни в съобщенията си и начина, по който общувате с клиентите си. От тяхното първо взаимодействие с вас, те ще имат определени очаквания занапред. Ако сте приятелски настроени,  кратки и ясни при първата ви среща, а след това промените подхода си, те ще почувстват объркани.

Нека посланието, което носи вашата марка да си проличи и в начина ви на комуникация.

  1. Говорете езика на клиента си

Част от успешната комуникация е адаптирането на вашия стил към човека, с когото говорите. Ако вашият клиент използва формален тон, то и вие отговорете по същия начин. Ако той е по-небрежен, следвайте неговия подход. Това не означава, че трябва да бъдете съвсем различен човек или да промените начина, по който комуникирате изцяло – но ако искате клиентът ви да се чувства близък с вас, трябва да адаптирате стила си на комуникация, така че да съответства на неговия.

  1. Обърнете внимание на форматирането
    Когато оформяте вашите имейли или документи, обърнете специално внимание на форматирането. За да направите съобщението си по-разбираемо, създавайте списъци. Удебелете важни думи или фрази. Възползвайте се правилно от наличното пространство.
  1. Бъдете ясни и кратки

Най-вероятно времето на вашия клиент е ограничено и интерпретирането на неясен имейл или продължителен разговор биха повлияли зле на вашата комуникация. Бъдете възможно най-ясни и конкретни, наблегнете на най-важното.  Кажете каквото има да казвате  с възможно най-малко думи.

  1. Направете нещата лесни за вашите клиенти

Както вече казахме, вашият клиент има ограничено време. Така че, когато общувате с него е важно да направите нещата възможно най-лесни. Добра идея е преди срещата да му зададете няколко предварителни въпроса, за му помогнете  да бъде по-подготвен.

  1. Обърнете внимание на невербалните жестове и поведение

Устната и писмена комуникация не е единственото, което има значение – невербалната комуникация е също толкова важна. Когато говорите с клиента си лично, обърнете внимание на това, как се държи той. Каква е неговата позиция? Какво казва езикът на тялото му?

Начинът, по който общувате с клиентите си, може да определи дали взаимоотношения ви с тях ще имат успех. Следвайте тези тактики и ще се убедите, че вашите клиентски връзки ще се подобрят.

Екипът на Design Depot Ltd.